保育の仕事に携わっていると、子どもや保護者への対応で、あいさつや言葉遣い、身だしなみなどに気を配る場面が、多々あるのではないでしょうか？社会の中での礼儀や作法を「マナー」といいます。

マナーの中でも、「接遇マナーの５つの原則」を知り保育現場で活用することで、驚くほど子どもや保護者との関わりがスムーズになるでしょう。

今回は、子どもと関わる様々な場面での「接遇マナー」について詳しくご紹介します。

そして、保育のプロフェッショナルであるポピンズナニーの接遇マナーやその実践法についてもお伝えします。

今後の保育で活用できるものばかりなので、ぜひ参考にしてくださいね。

保育における接遇マナーとは

「接遇」にはどんな意味があるかご存じですか？一般的には、「相手をもてなす、適切に迎える」などの意味があります。保育における「接遇」には「相手のことを思いやる、心を込めた対応」という意味が一番ぴったりではないでしょうか。

保育現場においての接遇マナーである「相手のことを思いやる、心を込めた作法」について詳しくご説明していきます。

保育現場で接遇マナーが大切なのはなぜ？

相手を思いやるためには、相手が気持ちよく過ごせるような心配りが大切です。

「接遇マナーの５つの原則～あいさつ、表情、身だしなみ、言葉遣い、態度」に当てはめながら、解説していきます。

あいさつ

あいさつは相手とのコミュニケーションの基本です。あいさつの仕方ひとつで相手を気持ちよくさせたり、反対にイヤな気持ちにさせてしまったりします。

ポイントは、目線を合わせてにっこりと笑顔であいさつをすることです。それだけで、子どもは気持ちがほぐれて心を開いてくれるでしょう。

また、保護者様に対してしっかりと目線を合わせることで、自信をもって保育をしている印象を与えることができます。保護者様から「しっかりしていて、安心して子どもを任せられるわ」と感じてもらえると、保護者様との関わりがとてもスムーズに進むでしょう。

表情

表情は非言語のコミュニケーションとして、保育では特に大切です。まだあまり言葉を理解できない乳幼児でも、保育者が笑っているのか真顔なのかで、自分に対してどのように感じているかを理解します。表情は、言葉以上に相手に自分の感情や態度を伝える手段となります。

保護者様に対しても、常に笑顔でいるのが良いというわけではありません。

優しい言葉遣いでも、保育者が真剣な表情で話をすることで、保護者は「ここは、子どものためにきちんと聞いておくべき内容だな」と理解します。状況によって、共感的な温かい表情や迎え入れるような笑顔、また相手の話をしっかりと聞いていることを示す真剣な表情など、使い分けてみましょう。

豊かな人間性を感じさせる表情を持てるといいですね。

身だしなみ

身だしなみも、非言語のコミュニケーションとして、言葉以上に相手に様々な印象を与える手段です。保育者として大切なのは、「清潔感」「信頼感」という印象です。

それに加えて、子どもと過ごすために「安全性」を重視した身だしなみをこころがけましょう。

髪型

長い髪の毛は、まとめましょう。

保育者の髪の毛が、乳幼児の顔にかかったり口に入ったりすると、とても不衛生です。また、まとめるものはシンプルなゴムがベストです。

飾りがついているゴムや、バレッタやピンは、保育中に落としてしまうと、乳幼児が口に入れたり、踏んで割れてしまったりしてとても危険です。

服装

保育中は、子どもの安全のためにすぐに動ける機能的な服装がベストです。機能的でも、だらしのない服装では保護者様からの印象が良くありません。「清潔感」と「信頼感」を兼ね備えた服装を心がけましょう。

例えば、動きやすいズボンでも、膝に穴が空いていたり白っぽい色味で汚れが目立っていたりすると、「清潔感」からは遠のいた印象となってしまいますね。Ｔシャツやトレーナーはできるだけ色柄のない、首回りや袖回りがよれていないものや、黄ばみや汚れが目立たないものを着用しましょう。※ポピンズナニーサービスでは清潔感が伝わる白いトップスを推奨しています。

保護者は、保育者が子どもを一日中保育していることを理解しているので、特別にきれいな洋服を着用する必要はありません。ただ、服装は自然とその人物の「人となり」を表すものです。

「清潔感」のある服装は、この人は目が行き届く人だという「信頼感」につながるでしょう。

おしゃれ

一般的な「おしゃれ」の意味は、自分自身を表現するものですね。接遇マナーでいう「おしゃれ」の意味は、相手に不快感を与えない、思いやりのある身だしなみということです。

すっぴんで顔色が悪く髪がぼさぼさの保育者より、顔色が明るく髪の毛がきれいに整えられた保育者の方が、子どもも保護者も好印象を持つのではないでしょうか？必要以上に華美なメイクは、清潔感から遠ざかってしまいます。

保育現場では、不快感を与えないことに付け加えて、安全性が配慮された身だしなみがベストです。

ピアスやネックレス、指輪などのアクセサリー類は、子どもが引っ張ってしまったり、子どもの柔らかい肌を傷つける恐れがあります。

不注意でピアスや指輪を落としてしまい、乳幼児が口に入れてしまうという事故も起こりかねません。長い爪も、子どもの肌を傷つける恐れがありますね。

香り

香水や強い香りの柔軟剤などは、保育者の嗅覚を弱めてしまう原因になります。保育者は、子どもから発するにおいに敏感である必要があります。

お腹をこわして下痢をしたり、体調が悪く嘔吐をしたりした乳児は自分からサインを出すことができません。

そういった体調不良を起こしている子どものにおいを、保育者が敏感に嗅ぎ取り、できるだけ瞬時に対応することが求められます。また、保護者様の中でも強い香りが苦手だったり、妊娠中のため香りに拒否反応を示す方もいることに、配慮する必要があります。

言葉遣い

保育者は、言葉を覚え始める乳幼児のお手本となる言葉遣いを心がけることが大切です。「～しましょうね」「～してみたらどうかな？」など、語尾を柔らかくすることで温かい話し方になります。

反対に「～しなさい」「～しないの！」などの言葉を多用すると、子どもは威圧的に感じてしまいます。

そんなときには、ぜひ「Ｉメッセージ」をつかってみましょう。Ｉメッセージは「私」を主語として相手に想いを伝える方法です。

この方法は、相手へ思いやりを持った伝え方として保育では頻繁に使われるコミュニケーションツールです。

たとえば、

「〇〇くんがお片付けをしてくれて、（私）はとてもうれしいわ！」

というと、子どもは

「ぼくがお片付けをしたことで、喜んでくれた」

と相手の「うれしい」という感情が理解しやすくなります。

乳幼児にはできるだけ、「楽しい」「うれしい」「悲しい」という気持ちが理解できるような伝え方をすることで、コミュニケーションが取りやすくなります。ぜひ、保育にとりいれてみてくださいね。

保護者様への言葉遣いでは、丁寧語や敬語を意識してみましょう。

丁寧な言葉遣いは、相手への信頼感につながります。

「お手数ですが」「よろしければ」などのクッション言葉も、「相手を気遣っている」という印象になり効果的です。

ポイントは、「どれだけ親しくなった保護者様であっても、お友達言葉は使わない」ということです。

保育者と保護者様という関係性を忘れず、節度あるコミュニケーションを意識することで、お互いにリスペクトのある良好な関係を保つことができるでしょう。

態度

態度は、表情や身だしなみと同じように非言語のコミュニケーションです。相手に対して自分の気持ちを示すために、敬意をもって礼儀正しい態度を心がけましょう。子どもに対しては、子どもの視線の位置までしゃがんで、目を合わせて話をすることを心がけましょう。

また、「私はあなたの話を聞いていますよ」という姿勢を示すために、子どもが話しかけてきたら、子どもに顔を向けて話をすることが大切です。

保護者様とは、日頃から信頼関係を築いておくことでクレームを未然に防ぐことができます。

そのためには、保護者様の質問や悩みには的確に答えたり、その日の子どもの様子を伝えるときは「以前よりこんなことができるようになりましたよ」という内容を入れたりすると、保護者からの信頼が深まります。

ポピンズナニーの接遇マナー

ここまで、保育現場における「接遇マナーの５原則」ついてお話をしてきました。これらの５原則を取り入れながら上質の保育を行っているのがポピンズのナニーです。

ポピンズナニーの基本的マナー

ポピンズのナニーは、最高品質のサービスを提供するために、美しい言葉遣い、立ち居振る舞いの研修を行っています。

また、常に清潔感のある身だしなみで表情豊かにお子さまと接することを心がけています。

ポピンズナニーのマナーはお子さまのお手本

日々、最高品質のマナーに触れながら過ごす中で、お子さまの振る舞いも自然と美しくなり、気持ちも穏やかになることで情操教育につながっていきます。

ポピンズナニーの接遇マナー実践法

ポピンズのナニーは、保護者様に安心して大切なお子様をお預けいただけるよう清潔感のある身だしなみで訪問します。そして、Ｉメッセージを取り入れ、お子さまに気持ちを表現しながら語りかけるように意識しています。

「お部屋がとてもきれいになりましたね。〇〇くんがお片付けをしてくれて、△△さん（ナニーの名前）はとてもうれしいわ！」

とプラスの声掛けとＩメッセージを掛け合わせることで、お子さまに対して「うれしい」という気持ちが伝わる話し方になりますね。

おままごとなどの遊びの中でも、ポピンズのナニーは美しい言葉遣いや立ち居振る舞いを自然と行っています。

お子さまは、ナニーとの遊びの中で、自然と品のある言葉遣いや立ち居振る舞い、優しい表情が身についていきます。

実際に、保護者様から

「いつの間にかきれいな日本語を覚えてたり、きちんとご挨拶ができるようになっていて、驚きました」

という、うれしいお声もいただいています。

まとめ

今回は、保育における「接遇マナーの５原則」について詳しくご紹介しました。

接遇マナーという「相手のことを思いやる、心を込めた作法」を行うことは、まず自分自身をしっかりと見つめることで、「相手に対してどのように接することが良いのか」ということに気づくことができます。

ぜひこの記事を参考にして、保育に取り入れてみてくださいね。

また、最高品質のマナーを提供しているポピンズのナニーに興味を持っていただいた方は、ぜひ一緒に働いてみませんか？詳しくはこちらでご案内しています→